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联系红帽技术支持
快速指南
联系红帽技术支持之前
为了更快更准确的了解并解决您的支持需求，在您联系红帽支持中心之前，您需要进行下面的准备工作：
许多红帽客户通过红帽知识库解决他们的技术问题。因此，在您联系技术支持之前，请查阅红帽 知识库。在那里您可能会找到您想要的答案
如果您仍然需要红帽的支持，请您将相关信息收集起来，以便与红帽技术工程师探讨相关问题。
具体步骤如下：
1. 明确问题
对问题和症状的明晰阐述有助于红帽技术支持，因此请尽可能详尽的向我们的技术支持工程师解释您的问题。这也有助于您解释重现该问题时所需的步骤。
红帽支持工程师力求为您提供最合适的解决方案，因此，他们对您的问题了解得越清楚，他们的解决方案就会越周全。
2. 收集背景信息
为了能有效的解决问题，支持工程师需要了解到所有的相关信息。能够回答下面的问题无疑将助我们一臂之力：
- 您使用的是红帽企业Linux的哪个版本？
- 是否已经从红帽网络上获得了最新的软件包？
- 是哪一步导致了错误的发生？
- 问题可以重现吗？如果可以，需要哪些步骤？
- 是否进行了可能导致问题发生的系统改动？
- 有其他的诊断信息产生吗？如果有，请提供。
- 问题产生时有没有其他的报错信息？
3. 收集相关的诊断信息（如果可能）
大多数情况下我们的支持工程师可以通过分析具体的诊断信息，如系统报告（sysreport/sosreport ），转储，跟踪，日志等来解决您的问题。请尽可能多的提供这些信息，它们将在解决您的问题的过程中起到举足轻重的作用。
如果您不是很了解如何收集诊断信息，请参阅我们的知识库或者联系红帽技术支持。
4. 定义严重程度等级
红帽技术支持会尽快回复所有客户的咨询和需求。在您提交问题时，请您按照下表选择一个严重程度等级以便我们了解系统问题的严重性。
- 严重级别1（紧急）
- 严重级别1的事件是指那些会严重影响客户的生产系统，或者使客户的生产系统失效或无法正常运作、生产数据丢失、且不存在任何程序上的解决方法，亦包括严重违反安全的事件。
- 严重级别2（高）
- 在严重级别2的事件中，客户系统的运行受到严重干扰，效率下降等，但仍能勉强正常工作，且能保持必要的业务水平运作。同时也指那些细微的安全缺口问题。
- 严重级别3（中）
- 严重级别3的事件是指涉及损害某些功能的运行，但客户系统仍可继续运作，仅仅丢失部分非关键性的功能。此事故包括文档上的错误。
- 严重级别4（低）
- 严重级别4的事件是面向普遍的使用问题，或者是针对未来产品增强和修正的建议。它对产品的质量及性能并不存在影响。
怎样联系红帽技术支持
在拨打热线电话或递交问题给红帽技术支持时请提供下列信息：
- 红帽客户号
- 机器型号
- 公司名称
- 联系人姓名
- 首要联系方式（电话或邮件）
- 如果你请求语音留言，请留下能联系到您的电话号码
- 相关的产品和版本信息
- 该问题的详细描述
- 问题的严重程度级别
通过网络提交问题
您可以通过登录 www.redhat.com/wapps/support/提交您的问题请求。在通过网络提交问题之前，您需要像电话提交一样准备相关信息。
这使得您可以通过网络提交所有与问题相关的信息，而不需要等待回电。这样既可以节约您和问题解决的时间，又可以保证错误和调试信息的准确性。
如果您是在本国正常工作时间之外递交严重级别1的问题，请拨打本地支持中心查询您在网上获得的问题号，我们尽可能保证您的电话会在最短的时间范围内得到处理。
通过电话提交问题
对于大多数的红帽企业Linux平台，红帽都会按地区或按国家的提供电话支持电话。您可以通过登录 www.redhat.com/wapps/support/得到您的红帽技术支持电话号码。您需要同时提供您的客户号和相关的产品信息。
非工作时间支持
在非工作时间，我们将尽我们的最大可能在一个小时内响应您严重级别1的问题（紧急）。国家法定工作时间由本国普遍工作时间确定（如北美9:00至21:00 EST,亚欧9:00至17:00，周一至周五，国家法定假期除外）。
非工作时间是指国家标准工作时间之外的所有其他时间，届时将有一名本地资深的支持工程师为您提供支持服务。
我们建议您使用电话支持来获得非工作时间服务，以保证您的问题能得到及时应答。
红帽技术支持怎样处理请求
您可以通过登录 www.redhat.com/wapps/support/提交您的问题，或者通过电话联系红帽。这些请求将被登录到红帽问题跟踪系统。
一旦登录，将创建一个唯一的问题号发送给红帽支持工程师，请保存该问题号以便将来使用。
红帽支持工程师将尽快研究并解决您的问题。这由您的严重程度级别而定。有时不止一个支持团队将参与解决某一个特定的软件问题。我们的支持团队会通过网络密切合作在一起从而来保证您的问题得到轻松解决。
支持流程
红帽有四个基于问题属性的上报级别，以保证问题得到完满解决。前三个，从一级到三级，都包含在技术支持体系之内。下面的图表对上报的过程进行了形象阐述。
问题处理规程
如果您对红帽服务过程中的任何一个环节感到不满意，您可以通过要求与全球支持服务经理对话或你的客户服务主管人员或分支机构区域经理的方式来引起我们的关注。每份上报的都会得到及时密切的关注。红帽全球支持服务致力于实现您的期望，满足您的需求。
重开一个问题
如果我们提供的建议不能使您满意，您可以通过拨打本地支持中心重新打开您的 问题，并查询到初始问题编号。